Für den Erfolg eines Unternehmens ist die Kundengewinnung und vor allem auch die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung.
Direkte Kundengespräche richtig führen
Das Gespräch von Mensch zu Mensch ist immer noch zentraler Punkt der Kundenkommunikation. Dabei sollte nichts dem Zufall überlassen werden. Regelmäßige Mitarbeiterschulung gehört nicht nur für Call-Center ins Programm. Standardsituationen wie Probleme müssen geübt werden, um die richtigeren Formulierungen im entscheidenden Moment parat zu haben. Aufnahmen können helfen Fehlern auf die Spur zu kommen. Auch klassische Corporate Identity, bei der die Mitarbeiter z. B. einheitliche Kleidung tragen, kann Vertrauen aufbauen.
Sich Werbegeschenken in Erinnerung bringen
Werbegeschenke sind in vielfacher Hinsicht ein geeignetes Mittel die Firma mit einer positiven Botschaft aufladen. Wer ein Geschenk erhält, freut sich und hat auch das Gefühl, etwas zurückgeben zu wollen. Der Kunde ist also geneigter, einen neuen Kauf oder einen neuen Abschluss zu tätigen. Das ist relativ offensichtlich, doch hat die Psychologie auch einen subtileren Effekt der Werbegeschenke bestätigt, den sogenannten Priming-Effekt. Durch die auch unbewusste Erinnerung an das Unternehmen kann sogar der Wunsch nach einem Kauf entstehen, an den der Kunde zuvor nicht gedacht hat. Auch andere, die beobachten, wie das Werbegeschenk genutzt wird, werden darauf aufmerksam. Selbst ein kostengünstiger Kugelschreiber, der zufällig den Besitzer wechselt, kann zu neuen Geschäftsbeziehungen führen. Sicherlich ist es von Betrieb zu Betrieb unterschiedlich wie kostspielig die Werbegeschenke sein sollen, wichtig ist aber, dass die Werbeartikel mit Logo und Firmennamen versehen sind, um diesen Zweck zu erfüllen.
Digitalisierung vorantreiben
Die Namen der Kunden mit Namen zu kennen, schafft sicherlich noch immer vertrauen und Bindungen. Doch auch bei der Kundenkommunikation führt kein Weg an der Digitalisierung vorbei. Es ist auch nicht weiter verwunderlich, wenn die Generation der sogenannten Digital Natives hier den Stein ins Rollen bringt. So gewannen z. B. Auszubildende einer Schneiderei einen Preis für die beste Digitalisierungsidee. Vorlieben, Geburtsdaten etc. sind wichtige Informationen, die digital verwaltet werden müssen, um gewinnbringend genutzt zu werden. Auch bezüglich der Neugewinnung von Kunden leistet auf Alters- und Interessensgruppen zugeschnittene Werbung im Internet und auf Social Media hervorragende Arbeit.
Auf Kundenbedürfnisse eingehen
Wichtig ist es ein Feedback einzuholen, um das eigene Produkt an die Wünsche und Bedürfnisse des Kundens anzupassen und so das Produkt und Kauferlebnis beständig zu verbessern. Nur so kann sich der Kunde wieder als König und nicht als unbedeutende Nummer fühlen. Sogar eine Umstellung der Produktion auf neue Märkte und Nischen kann sinnvoll sein.
Verschiedene Kanäle nutzen
Bei der Kommunikation mit dem Kunden sollte sich niemand auf nur einen Weg der Kommunikation verlassen. Neben Flyern, Anzeigen, Briefen kommen mittlerweile natürlich auch E-Mails, SMS und Push-Nachrichten als Möglichkeit hinzu. Dabei gilt es zu vermeiden, den Kunden mit irrelevanten Informationen zu fluten, sondern die Nachrichten auszuwählen, die für ihn von Interesse sein könnten. Nach einer Lieferung kann durchaus auch nach einem Feedback oder einer Bewertung im Internet gefragt werden, die wiederum zu neuen Geschäften führen kann. Eine Studie zeigt, dass sich neun von zehn Personen von Bewertungen beeinflussen lassen. Denn authentische Bewertungen wirken überzeugender als Hochglanzwerbung. Die eigenen Kunden zufrieden zu machen, hat also neben Mundpropaganda, noch weitere entscheidende Vorteile.
