Kundendialog und Kundengarantie im Fokus
Kassel(pm). Nach mehr als einem Jahrzehnt ist die Online-Bedienung der 5-Minuten-Garantie im Internet runderneuert und so bedienerfreundlicher geworden. Die Kunden können über eine einfachen Menü-Steuerung direkt die beiden neuen Bereiche Kundendialog und Kundengarantie nutzen. Wer Anregungen, Verbesserungsvorschläge und Kritik zum öffentlichen Nahverkehr hat, nutzt den Kundendialog. Wer verspätet an seinem Ziel angekommen ist und nur sein Geld zurück möchte, wählt die Kundengarantie. So bekommt jeder schnell eine Rückerstattung oder eine Antwort.
Die 5-Minuten-Garantie war 2006 als Kundenservice im NVV eingeführt worden. Seitdem verspricht der Verkehrsverbund pünktlich, freundlich, verständlich, serviceorientiert und sauber zu sein. Als deutschlandweit erster Verkehrsverbund führte der NVV für seine Fahrgästen die so genannte „5-Minuten-Garantie“ ein. Bei der 5-Minuten-Garantie wird bei mehr als 5 Minuten Verspätung am Ankunftsort der Fahrpreis komplett erstattet oder der anteilige Fahrpreis für Zeitkarten. Zur Kundengarantie gehören aber auch andere Qualitätsmerkmale, denn der NVV verspricht neben seiner Pünktlichkeit auch Anschlusssicherheit, saubere Fahrzeuge und Haltestellen, Service, präzise Information und Freundlichkeit. Es gibt keine Ausnahmen der Garantie, weder Hochwasser, Sturm noch Streik.
Für den NVV-Geschäftsführer Steffen Müller ist mit der NVV-5-Minuten-Garantie ein wirkliches Qualitätsmerkmal für die Kunden im öffentlichen Nahverkehr in Nordhessen etabliert worden: „Die 5-Minuten-Garantie lebt mit und für den Kunden. Denn die Anliegen und Beschwerden unserer Fahrgäste versetzen uns in die Lage, Schwachstellen im System frühzeitig zu erkennen. Wirkungsvolle Gegenmaßnahmen können wir so schnell und effizient auf den Weg bringen. Die Kunden sind unsere besten Qualitätskontrolleure!“ Aus den NVV- Kundenbefragungen ist bekannt, dass es große Zustimmung zur 5-Minuten-Garantie gibt und sich die Fahrgäste ernstgenommen fühlen. Daher ist die Kundengarantie für den NVV auch ein Instrument, um die Kundenzufriedenheit zu messen und darüber zu verbessern.
Seit der Einführung vor 14 Jahren haben sich durchschnittlich 100.000 Fahrgäste pro Jahr dazu gemeldet, ca. 71.000 wollten 2019 eine Rückerstattung. Dafür wendet der NVV ca. 130.000 bis 150.000 € im Jahr auf. 2020 wird es anders sein. Durch die Corona-Pandemie sinkt die Zahl der Anträge auf ca. 43.000 und damit verbunden die Höhe der Erstattungen auf ca. 70.000 Euro. Die meisten Beschwerden beziehen sich dabei auf Unpünktlichkeit, das macht ca. 95 Prozent aus. Der Rest verteilt sich auf die Themen Information, Personal, Haltestelle und Sicherheit. Die Fünf-Minuten-Garantie wurde bisher zwei Mal ausgezeichnet: 2014 mit dem European Rail Award in London und 2008 als bester Kundenservice in Europa.
Link zu allen Details www.nvv.de/5-minuten-garantie
Die 5- Minuten-Garantie umfasst
• Pünktlichkeit: Ab 5 Minuten Verspätung am Ziel kann der Fahrgast sein Geld zurückerhalten, für eine Fahrt im NVV mit NVV-Ticket. Ausgeschlossen von der Garantie sind: Das Schülerticket Hessen, das Seniorenticket Hessen, AST-Fahrkarten, Hessentickets, Kombitickets, Mobilfaltfahrten und Fahrkarten des Übergangsverkehrs
• Anschlusssicherheit: Bei verpasstem Anschluss kann der Kunde ebenfalls sein Fahrgeld zurückerhalten, nach 20.00 Uhr kann er sich ein Taxi nehmen und hierfür erhält er Taxikosten in Höhe von bis zu 25 Euro.
• saubere Fahrzeuge und Haltestellen: Für verschmutzte Kleidung, die durch verunreinigte Fahrzeuge oder Haltestellen verursacht wurde, erstatten der NVV Reinigungskosten in Höhe von bis zu 25 Euro.
• Guter Service und präzise Information: Dort, wo dies nicht der Fall ist, bitten der NVV darum, Hinweise zu geben.
• Freundlichkeit: Dort, wo der Kunde dies nicht erfährt, bittet der NVV um konstruktive Kritik.
